Da mesma forma que os bancos investem em tecnologia para reduzir os custos, inclusive demitindo funcionários, ampliando a automação, o atendimento remoto e desestimulando que o cliente vá até uma agência bancária, algo similar vem ocorrendo no INSS (Instituto Nacional de Seguro Social).
O agendamento para o segurado ser atendido numa APS (Agência de Previdência Social), podendo ter uma conversa ‘olho no olho’ com o servidor, mostrar documentos e tirar dúvidas é algo que vem sendo drasticamente reduzido.
No seu lugar, a modernidade ganha espaço. Os serviços previdenciários estão a um clique do celular ou do computador. Rapidamente o segurado pode dar entrada num benefício previdenciário, ganhando um protocolo, ainda que sem saber exatamente o que está fazendo.
Com a meta de reduzir a histórica fila do INSS, diferentes gestões previdenciárias têm apostado na automação dos serviços, inteligência artificial, robôs, call center, aplicativos e atendimento por dispositivo móvel ou computador, tolhendo o segurado de ser atendido e tirar dúvidas diretamente numa agência.
A Fenasps (Federação Nacional de Sindicatos de Trabalhadores em Saúde, Trabalho, Previdência e Assistência Social), que representa os servidores da autarquia, na última greve cobrou ainda que os indeferimentos automáticos feito pelo robô tem trazido muitos problemas para os segurados.
Na ocasião, os representantes dos servidores chegaram a pronunciar publicamente sobre o posicionamento do presidente do INSS, Alessandro Stefanutto: "Sobre atendimento humanizado virou um debate quase filosófico pois o Presidente [do INSS] tem a compreensão que nem sempre este atendimento será feito por um ser humano, mas sim por uma máquina, desde que seja rápido não teria problemas. Como robôs não tem sentimento, nem coração, é um debate para o futuro".
O INSS vem se assemelhando ao home banking.
O problema é que a demanda previdenciária é complexa e cheia de detalhes, enquanto o público-alvo do INSS é formado por trabalhadores rurais, analfabetos, pobres, pessoas sem conhecimento sobre previdência nem recursos digitais e tecnológicos.
Com a escassez de servidores, se tornou importante apostar no milagre da automação e na redução das filas. Todavia, o efeito colateral disso pode ser percebido na auditoria realizada pela CGU (Controladoria-Geral da União), ao constatar que o processo de automação das análises de requerimentos de benefícios implementado desde 2022 pelo INSS disparou o número de negativas.
Considerando as decisões automáticas, o percentual de indeferimentos foi de 41% em 2021, enquanto no ano seguinte aumentou para 65% no monitoramento dos resultados decorrentes dos processos de automatização —os robôs. É o maior percentual de indeferimentos registrado desde 2006.
Conforme auditoria da CGU, esse aumento significativo nos indeferimentos automáticos também favorece a negativa indevida ou injusta. E gera um ciclo vicioso, pois a automação —desejável justamente para agilizar o acúmulo de demandas previdenciárias— termina atrapalhando o que já não anda bem.
A consequência dessa negativa injusta em excesso ocasiona retrabalho, o retorno de cidadãos à fila do INSS para tentar novamente, a entrada com recurso junto ao CRPS (Conselho de Recursos da Previdência Social) ou ação judicial para concessão ou revisão de benefício negado administrativamente.
O INSS termina colaborando para esta negativa desenfreada, o que é uma "cultura de indeferimento, que prejudica muito os segurados, abarrota o poder judiciário e o próprio INSS".
