O cliente tem sempre razão, proclamou, ainda em 1909, o americano Harry Gordon Selfridge, fundador de uma das lojas de departamento mais famosas de Londres e do mundo.
Passado mais de um século, esse lema segue válido, não como uma verdade absoluta, mas pelo atributo que entendo ser seu espírito original: o primeiro passo para desenvolver bons produtos e serviços é compreender os anseios do consumidor.
É com esse olhar centrado no cliente que interpretei um dos mais recentes estudos da consultoria britânica EY. O trabalho mostra que os consumidores de energia querem uma energia limpa e aborda três caminhos para que eles passem do interesse à ação.
Em um primeiro olhar, o resultado pode assustar.
A pesquisa revela que, dos 100 mil entrevistados em 21 países, apenas 31% dizem estar dispostos a investir mais tempo e dinheiro em ações de energia sustentável. Foram ouvidos consumidores residenciais de energia, adimplentes ou não, de distintas faixas etárias e poder aquisitivo em mercados como Austrália, Brasil, Canadá, China, Espanha, Estados Unidos, França, Japão, Itália, Portugal e Reino Unido.
Essa aparente apatia em relação à necessidade de incorporar urgentemente as energias limpas e renováveis ao dia a dia estaria relacionada, segundo a EY, a um cenário exaustivo.
Um dos incômodos óbvios é a alta do custo de energia, resultado também da volatilidade geopolítica –intensificada pelas guerras no Hemisfério Norte. Das pessoas ouvidas, 84% dizem que a energia é uma despesa doméstica orçada e 67% afirmam que não são capazes de absorver um aumento de 10% na conta. Por fim, os entrevistados continuam interessados em novas energias e em produtos e serviços mais sustentáveis, mas dois terços admitem que não investirão neles nos próximos três anos.
O lado cheio do copo: o estudo aponta que novas ferramentas digitais podem dar aos consumidores a flexibilidade que desejam. Sistemas de medição inteligente e o emprego de inteligência artificial estão no cardápio de soluções que cidadãos de diversos países esperam ter incorporadas às suas vidas, de acordo com a pesquisa.
Outro achado da consulta: 69% deles preferem um modelo de assinatura ou preço de taxa fixa e 49% dos consumidores estão interessados em opções de energia pré-pagas.
Algumas soluções já estão disponíveis no mercado, mas tendem a se intensificar com a abertura total do mercado livre de energia para o consumidor de baixa tensão, possivelmente até o ano de 2030, cenário em que prevalecerá a liberdade de escolha.
A concorrência será saudável, estimulando novos modelos de venda de energia competitiva, inclusive valorizando os atributos de renovabilidade.
O trabalho da EY merece ser lido com atenção, não só pelo setor empresarial, mas por quem está na linha de frente das políticas públicas no Brasil. Governos federal e estaduais, reguladores e o Congresso Nacional têm diversas pautas em tramitação na área de energia limpa –e os insights certamente são valiosos.
Termino destacando uma mensagem-chave das conclusões do estudo com as quais não poderia concordar mais: "Até agora, grande parte do foco da transição energética tem estado no lado da oferta, no investimento em novos ativos energéticos e em melhorias de infraestruturas. É hora de dar igual atenção ao lado da demanda. Simplesmente não há transição energética a menos que os consumidores liderem essa jornada".
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